どんなに良い運営をおこなっていても、民泊営業にはハプニングやトラブルがつきものです。
民泊の営業を考えている方の中にも、近隣トラブルなどを大きな課題としてとらえている方も少なくはないのではないでしょうか？
大事なことは、起こりうるトラブルをあらかじめ想定し、対策を考えておくことになります！
今回は、実際に起こったトラブルなどをとりあげ、その対策や解決方法などを解説していきたいと思います。
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民泊の問題点
今回、民泊運営時の大きなトラブルを２つ挙げたいと思います！
1.備品・設備の盗難、破損及び部屋の汚損
備品・設備の盗難、破損及び部屋の汚損。
これは、最も発生するトラブルと言っても過言ではないでしょう。
イメージしやすいところでいくと、タオルを持ち帰ってしまったり、呑み会などの目的で民泊利用し、部屋を過度に汚してしまう。また、室内での喫煙によるタバコの焦げ跡などがあげられます。
清掃などで原状復帰するレベルの汚損などで済めばいいですが、原状復帰が困難であったり、設備を再度購入する必要があるケースも少なくありません。
原因は様々ではあると考えられますが、旅館やホテルに泊まるよりも、より生活空間に近い分、利用者の振る舞いも粗雑になりがちなのではないかと推測されます。
さらに、外国人の利用者が多いということもあり、その文化の違いから汚損などのトラブルに発展することも多々あるようです。
2.近隣トラブル
最悪の場合は、営業停止まで追い込まれてしまうのが、この近隣トラブル。
基本的には、騒音がトラブルのもとになるようです。
一般のマンションの一室を民泊として、運営していケースも少なくないでしょう。そのような場合に、室内で騒ぎすぎてしまい、隣人とのトラブルに発展しがちです。
旅行中ということで、いつもよりテンションが上がってしまうのもわからなくはないので、対策が難しいところです。
また、多くの人がマンションを出入りするということで、過度に立ち入りが激しい場合には警察沙汰になってケースもあったようです。
この騒音問題以外にも、ご近所トラブルに発展しやすいのがごみ処理問題です。
基本的にはその地域ごとにごみ回収のサイクルがあり、決まった曜日に決まった種類のごみを出さないと近隣の方に迷惑をかけてしまうことになります。
しかし、旅行者の滞在期間に該当するごみ捨て日がくるとは限りません。
あらかじめ、管理者がごみの扱いを取り決めておく必要があるでしょう！
民泊問題の解決策は？
さて、上記で紹介したトラブルたちは、本当に防ぎようがないのでしょうか？
正直な話、１００％トラブルを回避することは難しいかと思います。
しかし、対策をとることである程度のリスクは回避することができると考えています。
そこで、ここでは、３つの対策を紹介していきたいと思います。
1.ハウスルールを明確にして周知する
ハウスルールという言葉に聞きなじみがない人もいるかと思いますが、これは、家電、家具、備品ごとに使い方のマニュアルと思ってもらうといいでしょう。
給湯器一つとっても、外国人からしてみれば運転の入り切りのボタンがどれかわからないなんてことも往々にしてあることです。
そんな中で変にいじくりまわされ、故障させられてしまったら、たまったものではありません。
マニュアル作成をする際は、多言語で作成することをおススメしめます。
また、ハウスルールというのは備品の取り扱いだけを指し示すものではなく、その施設での過ごし方も提示することができます。
例えば、「夜何時以降は静かにしてください」だったり、ゴミ処理の規定を明記しておくだったり、汚損などの場合の罰金なども明記しておく方法があります。
これも、日本語だけでなく外国語に対応しているものを作成すると良いでしょう。
大事なことに関しては、事前にルールを取り決め、罰則も記載し、目のつくところに掲示をしておくことを強くお勧めします。
2.外人観光客への対応を充実させる
上記したようなハウスルールを英文化するなどの、対策はわかりやすいところかなと思います。
海外に行ったことのある方はご存じかもしれませんが、日本に住んでいたら当たり前と思っていることも、海外ではそうでない場合も多々あります。
ハウスルールを取り決める際には、日本の常識にとらわれずに検討をすると良いでしょう。
また、非常時の際に日本語しか話せないスタッフのみで対応にあたってしまうと、思わぬトラブルが行ってしまいます。
コミュニケーションの手段を確立しておくことも重要なトラブル防止策になります。
3.保険加入
これは事後の話になってしまいますが、実際にトラブルが起こってしまった際に、被害を最小限に抑えることができる有効な手段となっています。
火災保険などは物件を取り扱うにあたって、ほぼ必須事項になりますが、民泊用の保険も必要に応じて使用することが重要になってきます。
一例として、以下に、民泊専用保険の概要をご紹介したいと思います。
| 日本民泊協会 | jasmin | 民泊民宿協会 | 民泊専用保険 | |
| 家主への賠償責任 | － | 1億円 一部、免責金額10万円 |
3,000万円 免責金額3万円 |
3,000万円 ※修理費用補償は300万円 免責金額3,000円 |
| 施設やホストの欠陥・不備による賠償責任 | 1億円 | 1億円 | 1億円 免責金額3万円 |
5,000万円 |
| ゲストが負った賠償責任 | 1億円（賃貸物件は1,000万円） | 1億円（建物または建物備付の動産の盗難は100万円） | 1億円 免責金額3万円 |
－ |
| その他サービス | サイト内に宿泊施設の情報を掲載可能 | ロビー活動に参加可 | 緊急トラブル対応（別途費用） | 室内設備の補償：100万円 類焼損害補償：1億円 |
| 1年あたりの料金 | 24,000円 | 15,000円～ | 24,900円～ | 45,000円～ |
その他の保険代理店に依頼することで民泊用の保険を提案してもらうこともできます。しかし、上記三つの民泊協会が提供するプランには価格面・補償面ともに及ばない印象があるようです。
また、使用するOTAによっては、補償サービスが付随しているものもあります。
その場合などは、実際に問題が起こった際ではなく、事前に有事の際の対応を確認をしておくといいでしょう。
知っておくべきトラブル事例と対策
一般的なトラブルとその対策についてお話をしてきました。
ここでは、ちょっと変わった実際にあったトラブル事例とその対策・解決策についてお話をしていきたいと思います。
犯罪者のアジトとして利用されていた
概要
大阪の民泊施設が特殊詐欺グループのアジトになっていたという事件。
施設内からは詐欺に使われた携帯電話50台やノートパソコンが押収されており、パソコンには健康商品販売に絡んだ5万7,000人分の名簿が保存されていたとされています。
この詐欺グループは数週間ごとに民泊を転々とし、名簿をもとに電話で詐欺を仕掛けるアポ電を繰り返していたとされています。
こうした特殊詐欺グループによる犯行とみられる事件が、都内でも相次いで起こっています
売春宿としての利用が発覚
概要
岡山県の民泊施設にて、売春が発覚。
女性一人の利用とのことだったが、滞在中に複数人の男子の立ち入りがあり、管理人が不振に思い警察に通報し、発覚しました。
同じような事件が都内はじめ、いくつもの民泊施設で発覚しています。
大麻栽培及び販売拠点として活用
概要
民泊施設を拠点にし、大麻を栽培及び密売したとして、暴力団組合員が逮捕に至りました。
部屋には大量の大麻が保存されており、複数の売人たちが合鍵を所持し、出入りを行っていたようです。
対策
ご紹介したように、過去には民泊施設を利用した様々な事件が起こっており、また特殊詐欺グループのアジトとなっていることから分かるように、民泊が犯罪の温床となっているケースがあるようです。
特に、許可を得ずに運用されているヤミ民泊とされている宿泊者名簿の保管義務もありません。
一方、大阪で特殊詐欺グループのアジトにされていた民泊施設は市の認定を受けて運営されていた施設でした。
運営者は、まさか自分の施設が犯罪者グループに使われているとは思いもよらなかったと話しているそうで、「今後は鍵を対面で受け渡して本人確認するなど悪用を防ぐ方法を検討したい」としています。
それでは、このような犯罪の温床として、施設を放置しておくしかないのでしょうか？
民泊を管理する人間として、上記のような姿勢は責任を放棄していると言っても過言ではありません。
もちろん、犯罪行為を行う方が悪いに決まっています、しかし、運営者としての責務を果たしできる対策を行っていく必要があるでしょう。
具体的な対策をいくつかご紹介したいと思います。
利用アカウントの確認
某OTAサイトでは、民泊管理者と民泊利用者の双方のアカウントがあり、予約時にはお互いにそのアカウントを確認することができます。
明らかに利用者としての評価が低かったり、口コミが悪かった場合、利用を断るというのも、重要な手段になります。
法律の順守
民泊新法では、長期滞在者に対しては「チェックイン時に本人確認を行っていない者が宿泊しないように、不審な者が滞在していないかや、滞在者が所在不明になっていないか確認することが望ましく、特に
宿泊が7日以上の場合には、面会等により確認を行う必要がある。としています。
正直な話、手間のかかる行為ではありますが、このような作業をしっかりと実践していくことも非常に大切だと言えます。
また、番外的ではありますが、近隣住民と上手に付き合う。ことも大事なことです。
気を付けていても、騒音や人の出入りで近隣住民には多少なりとも迷惑をかけていることを理解し、真摯に近隣住民をお付き合いしましょう。
近隣住民の協力が、トラブルや犯罪の抑止力になることは往々にしてあることです。
まとめ
民泊の営業にトラブルは切っても切り離すことのできない問題です。そのため、
事前にトラブルを解消するために、できることはおこなうこと。
トラブルが実際に起こってしまったときに、被害を最小限に抑えること。
この二点が非常に重要になってきます。
具体的な対策としては、上記の対応に加えて、使用するOTAの規約なども有効活用できる場合があるので、しっかりと確認をしておくといいでしょう。
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